Tipos
- Externa: para clientes. Perguntas frequentes, tutoriais, políticas de troca e entrega.
- Interna: para a equipe. Processos, POPs, regras comerciais, contatos.
Por que importa para a IA
Assistentes de IA respondem bem quando têm acesso às informações certas. Com uma base de conhecimento atualizada, técnicas como o RAG fazem a IA responder com base no que é verdade para a sua empresa, e não em suposições. Isso reduz o risco de alucinação.
Como criar
- Liste as perguntas mais frequentes de clientes e da equipe. Conversas de atendimento são uma ótima fonte.
- Escreva respostas curtas e diretas, uma por tópico.
- Organize por assunto e use títulos que as pessoas pesquisariam.
- Defina responsáveis por manter cada parte atualizada.
- Registre a data da última revisão.
Boas práticas
- Uma informação, um lugar. Evite versões diferentes da mesma resposta.
- Atualize sempre que um processo, preço ou política mudar.
- Use as perguntas sem resposta como pauta de novos conteúdos.
Base de conhecimento em PMEs
Em PMEs, o conhecimento costuma estar na cabeça de poucas pessoas. Organizar uma base reduz interrupções, acelera o treinamento e é o primeiro passo para colocar um assistente virtual para atender com segurança.