Como calcular
Churn (%) = clientes perdidos no período ÷ clientes no início do período × 100
Exemplo
Uma empresa começou o mês com 200 clientes ativos e perdeu 6. O churn do mês foi de 3%. Os valores são só ilustrativos.
Também é possível medir o churn de receita: quanto de faturamento recorrente foi perdido, e não só quantos clientes.
Por que o churn importa
Cada cliente perdido precisa ser reposto para a empresa só ficar no mesmo lugar. Com churn alto, o time comercial corre muito e a base não cresce. Reduzir o churn aumenta o LTV de cada cliente.
Causas comuns
- O cliente não percebeu valor nas primeiras semanas.
- Atendimento lento ou difícil de acessar.
- Problemas recorrentes que não foram resolvidos.
- A empresa só fala com o cliente na hora de cobrar.
Como reduzir o churn
- Capriche no onboarding. Os primeiros dias definem a percepção de valor.
- Meça a satisfação com o NPS e aja sobre as respostas.
- Observe sinais de risco, como queda no uso ou nas compras, e aja antes do cancelamento.
- Mantenha contato com uma régua de relacionamento.
- Pergunte o motivo de cada saída e registre para corrigir a causa.
Churn em PMEs
Em PMEs, o churn costuma ser descoberto tarde, quando o cliente já foi. Acompanhar a base com dado, e não só pela memória da equipe, permite agir a tempo.