Como funciona
As respostas de 0 a 10 dividem os clientes em três grupos:
- Promotores (9 e 10): satisfeitos e propensos a indicar.
- Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas sem entusiasmo.
- Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com risco de sair e de falar mal.
Como calcular
NPS = % de promotores − % de detratores
O resultado vai de −100 a +100. Os neutros entram no total, mas não na conta.
Exemplo
De 100 respostas, 50 foram promotores, 30 neutros e 20 detratores. NPS = 50% − 20% = 30. Os valores são só ilustrativos.
O mais importante: o porquê
A nota sozinha diz pouco. Inclua uma pergunta aberta: “Qual o principal motivo da sua nota?”. É ali que aparecem os problemas e os pontos fortes.
O que fazer com as respostas
- Fale com os detratores rapidamente. Muitas vezes dá para resolver e evitar o churn.
- Agradeça aos promotores e peça indicações.
- Agrupe os motivos e ataque os mais frequentes.
- Repita a pesquisa em intervalos regulares para acompanhar a evolução.
NPS em PMEs
Em PMEs, o NPS é uma forma simples de ouvir a base de forma estruturada. Automatizar o envio após marcos importantes, como uma entrega, garante que a pesquisa aconteça sem depender de alguém lembrar.