Tecnologia

O que é omnichannel

Omnichannel é a estratégia de integrar todos os canais de contato da empresa, como WhatsApp, telefone, e-mail, site e loja, para que o cliente tenha uma experiência contínua. Ele pode começar a conversa em um canal e continuar em outro sem repetir tudo.

Omnichannel e multicanal: qual a diferença

• Multicanal: a empresa está em vários canais, mas cada um funciona separado. O cliente precisa repetir a história a cada contato.
• Omnichannel: os canais estão conectados. O histórico do cliente acompanha a conversa, não importa onde ela aconteça.

Benefícios

• O cliente não repete informação.
• A equipe vê o histórico completo antes de responder.
• Menos perda de contatos entre um canal e outro.
• Indicadores de atendimento reunidos num só lugar.

Como aplicar

1. Liste os canais em que seus clientes falam com a empresa.
2. Centralize as conversas numa plataforma de atendimento.
3. Integre com o CRM para registrar histórico e oportunidades.
4. Padronize respostas e SLAs entre canais.
5. Use automação e chatbots para a triagem inicial.

Omnichannel em PMEs

Em muitas PMEs, o atendimento está espalhado em celulares pessoais, e-mails e redes sociais. Centralizar, especialmente o WhatsApp com a API oficial, é um passo simples que melhora a experiência do cliente e dá controle para a gestão.

Para se aprofundar

• Automação de processos: o que é, exemplos e como começar

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