Para que serve um SLA
O SLA transforma uma promessa vaga, como “respondemos rápido”, em algo que dá para medir: “respondemos em até 2 horas úteis”. Isso alinha a expectativa do cliente e dá à equipe uma meta clara.
SLA externo e interno
- Externo: combinado com o cliente, muitas vezes em contrato.
- Interno: combinado entre áreas da empresa. Exemplo: o financeiro libera o pedido em até um dia útil depois que vendas fecha a venda.
SLAs internos ajudam a evitar que uma área trave a outra.
Exemplos de SLA
- Tempo de primeira resposta no atendimento.
- Prazo para resolver um problema, por nível de prioridade.
- Prazo de entrega de um pedido.
- Disponibilidade de um sistema.
Os prazos certos dependem do negócio. O importante é que sejam possíveis de cumprir e medidos de verdade.
Como definir um SLA
- Meça quanto tempo leva hoje.
- Entenda o que o cliente espera.
- Defina um prazo realista, por tipo ou prioridade de demanda.
- Acompanhe o cumprimento como um KPI.
- Revise quando a operação mudar.
SLA em pequenas e médias empresas
Em PMEs, o SLA mais comum, e mais negligenciado, é o tempo de resposta ao cliente. Automatizar a triagem e as primeiras respostas ajuda a cumprir o prazo sem sobrecarregar a equipe.